Неочевидные проблемы сервисов онлайн-записи?!

Сервисы онлайн-записи на услуги стали частью нашей жизни. Тем не менее, самозанятым специалистам или небольшому бизнесу такие ИТ-решения приносят проблемы и они от них отказываются, заставляя клиентов писать в whatsapp или звонить по телефону. Оказывается онлайн-запись мешает их жизни или даже разрушает бизнес!

Бизнес сферы услуг разнообразен

Сразу оговорюсь, конечно, есть бизнес, которому сервис онлайн-записи помогает существенно снизить издержки, увеличить поток клиентов и организовать работу сотрудников. В таблице ниже приведена сегментация бизнеса сферы услуг разного масштаба, которая помогает лучше понять задачи и проблемы, связанные с сервисами онлайн-записи.

Масштаб бизнеса зависит от числа поступающих заявок в день. Чем больше заявок, тем больше требуется исполнителей и администраторов/менеджеров, которые координируют работу. При этом у онлайн и оффлайн бизнеса свои особенности организации процессов, соответственно, разные требования к автоматизации обработки заявок. Все это определяет и сложность автоматизации бизнеса, и требуемую функциональность сервисов онлайн-записи. Из таблицы можно сделать очевидный вывод: стандартных решений нет, и в каждом отдельном случае нужен свой подход. То, что поможет одним, может нанести вред другим, если не адаптируется под условия бизнеса и особенности работы его сотрудников. Эти особенности работы и онлайн-записи в каждой категории бизнеса предлагаю разобрать по отдельности.

Администратор для приема заявок упрощает запуск сервиса онлайн-записи

Когда масштаб бизнеса позволяет содержать в штате сотрудника-администратора для приема заявок, то очень просто запустить сервис онлайн-записи (зеленая заливка в таблице). Достаточно заменить бумажный журнал записи на электронный и вносить в приложение все заявки либо автоматически через форму онлайн-записи, либо через администратора заявок (если звонок по телефону). Бизнес получает круглосуточную запись на услуги, что увеличивает число заявок, уменьшает число отказов за счет автоматических напоминаний клиентам, снижает вероятность накладок по времени и т.д. Это классическая область применения стандартных систем онлайн-записи, о которых можно почитать в разных сравнительных обзорах (например, Онлайн-запись клиентов или 10 лучших программ для онлайн-записи клиентов и бронирования). Именно поэтому достаточно широко распространены системы онлайн-записи в салонах красоты, медицинских центрах, юридических компаниях и др. Проблемы могут начаться, если каналов, через которые поступают заявки, слишком много (отсутствие каких-либо интеграций в сервисе записи или возможности размещения на разных площадках), или если администратору приходится работать с десятком программ, занимаясь несколькими видами деятельности одновременно (невозможность делегирования, изначально неудачное распределение обязанностей или другие уязвимости в рабочих процессах). В таких случаях необходимо пересмотреть бизнес-процессы фирмы и функциональность сервиса. Может быть, изначально выбранная система записи не совсем подходила под сферу бизнеса, или задачи бизнеса трансформировались со временем, став обширнее и сложнее, и прежняя система за ними просто не может угнаться. В то же время могли поменяться и бизнес-процессы, их усложнение с ростом компании — естественный процесс, требующий постоянной проверки каждого этапа на эффективность. И в том, и в другом случае выходом могут стать платформенные разработки, которые позволяют ускорить и значительно упростить процесс обработки заявок, а также настроить запись индивидуально, с учетом всех особенностей бизнеса и стадии его развития. Одним из таких решений является Torrow.

Самозанятые специалисты страдают

Может показаться, что у более мелких компаний и тем более у частных мастеров проблем возникать не должно, ведь их масштабы совсем другие. На самом же деле они сталкиваются со сложностями другого характера. У самозанятых специалистов и малого бизнеса нет возможности содержать выделенного администратора для приема заявок, поэтому на плечи исполнителя ложится задача обновлять в системе онлайн-записи свой график работы (оранжевая заливка в таблице). Любое отклонение от типового графика (например, отвести ребенка к врачу в рабочее время, незапланированный выходной и т.д.) требует обновления расписания работы. И в классических системах онлайн-записи это — рутина, которая приводит к ошибкам в расписании, накладкам по времени и в конечном счете потере заказов и отрицательным отзывам. Из-за этого самозанятые специалисты в лучшем случае задумываются только о приеме заявок через маркетплейсы услуг без записи на время (https://youdo.ru или https://profi.ru). Хотя решение данной проблемы лежит в объединении расписания личной жизни и работы, чтобы события в личном календаре учитывались в расписании работы. Именно поэтому некоторые консультанты и специалисты используют Calendly (https://calendly.com) для записи на встречу с интеграцией с Google-календарем, который ведут для личного расписания, или используют одно интегрированное решение, например, Российское приложение Torrow (https://info.torrow.net), которое позволяет удобно принимать заказы с учетом личного и рабочего расписания. Стандартизированные сервисы записи им действительно не подходят, и если бы они вели их, то они увязли бы в бесконечном обновлении расписания и в конечном итоге, скорее всего, оставили эту затею и вернулись к формату «звонки, мессенджер, бумажный ежедневник», упуская возможность сделать свою работу проще и эффективнее с правильным сервисом онлайн-записи.

Много заявок — еще больше требований к сервису

В крупных компаниях с большим потоком заказов, где работает сразу несколько администраторов для приема заявок, возникают другие проблемы, так как приходится согласовывать и распределять заявки по нескольким исполнителям (голубая заливка в таблице). Одновременная работа администраторов (например, в крупных онлайн-школах) приводит к ошибкам и конфликтам по времени при распределении заявок по исполнителям, а учет загруженности и графиков работы исполнителей требует много времени для поиска свободного слота. Иногда для согласованной работы администраторов заявок могут использоваться Google-таблицы или Google-календарь, где ведется распределение заявок и составление расписания исполнителей. Но по мере роста числа исполнителей с индивидуальными графиками работы да еще в нескольких часовых поясах эти проблемы приводят к росту числа администраторов заявок и, как следствие, растут расходы на персонал, увеличивается число ошибок и накладок по времени. В данном случае требуется не только принимать заявки в электронном виде и формировать очередь заявок, но и автоматизировать процессы их исполнения. Calendly и Google календарь в этом случае уже плохо помогают, классические системы онлайн-записи не обладают достаточной функциональностью, поэтому остаются только современные сервисы онлайн-записи (например, Cabinet.fm или Torrow), которые могут справиться с этой задачей.

Заключение

В статье я постарался собрать самые распространенные случаи неудачной «автоматизации» записи клиентов, описав критические ошибки и несоответствия возможностей сервисов записи и потребностей различного бизнеса. Приведенная в статье таблица позволяет определить требования к системе онлайн-записи в зависимости от масштаба бизнеса сферы услуг. Если вы самозанятый специалист, то ищите решение, которое будет не только записывать клиентов на ваши услуги, обладать несколькими виджетами для получения заявок из разных маркетплейсов услуг, но и помогать вам управлять временем в жизни и в бизнесе одновременно. Автоматизация только бизнеса приведет к сложностям и неудобству в использовании сервиса онлайн-записи, а в конечном счете к потере клиентов.

Если же у вас очень большой поток заявок, то вам нужны решения, которые автоматизируют очереди заявок, внутренние процессы работы с заявками и интегрируются с личными календарями исполнителей. Наиболее полный список сервисов онлайн-записи и бронирования можно посмотреть здесь и подобрать себе подходящий. Надеюсь, этот материал был для вас полезен, и вам удастся избежать ошибок при выборе сервиса для записи клиентов. Внимательно подходите к выбору системы онлайн-записи, следите за бизнес-процессами в компании, адаптируйтесь и адаптируйте своих сотрудников к изменениям нашего непостоянного мира. Удачи!