Что такое Service Desk-системы и для чего они нужны

Термином Service Desk (в русскоязычном написании — сервис деск) называют современные системы автоматизации, призванные упростить взаимодействие IT-специалистов с сотрудниками других подразделений внутри компании или же со внешними контрагентами. В том числе подобные решения позволяют оперативно устранять проблемы пользователей, возникающие в процессе эксплуатации программного обеспечения или аппаратной среды. Для клиентов, в свою очередь, сервис деск играет роль единого окна, с помощью которого можно получить консультацию по настройке ПО, оборудования и так далее. Аналогичную функцию Service Desk выполняет и для организаций — при приеме обращений об инцидентах. Такие задачи могут поступать различными путями: по электронной почте, через мессенджеры, инструменты мониторинга и так далее. Кроме того, благодаря системе Service Desk можно предотвращать проблемы до их возникновения, в том числе своевременно планируя работы по техобслуживанию оборудования и обновлению программного обеспечения.

Применение сервис деска в компании помогает в решении следующих задач:

• Осуществление внутренней поддержки. Интеграция Service Desk с другими IT-системами организации помогает создавать единую автоматизированную среду приема и обработки данных. Решение обеспечивает прозрачность работы персонала, упрощает контроль выполнения поставленных задач.
• Обеспечение внешней поддержки (аутсорсинг). Благодаря программной среде, созданной на базе цифровых технологий, создается контактный центр, через который осуществляется поддержка клиентов компании, а также ведется обработка и распределение входящих обращений среди внутреннего IT-персонала. За счет омниканальности Service Desk-системы становится доступным прием заявок всеми возможными способами.
• Содействие разработчикам ПО. Внедрение системы сервис деска позволяет IT-компаниям упростить процесс разработки программного обеспечения в качестве внешнего подрядчика. Помимо прочего, Service Desk помогает оперативно реагировать на сообщение заказчиков об ошибках в софте и добавлять новый функционал в существующую программную среду.

Автоматизация бизнес-процессов, осуществляемая по сервисной модели управления, дает возможность удаленно решать вопросы, отслеживать и ставить задачи перед персоналом и так далее. При этом если компания не заинтересована в использовании решения, которое будет поддерживаться штатом программистов, можно выбрать Service Desk, использующий преимущества no-code подхода. Подобные платформы обладают интерфейсом, который позволит гибко настроить функционал системы даже людям без опыта в программировании.